Seguro que has oído hablar de la importancia de tener bien definido cuál es el recorrido que hacen los clientes y los clientes potenciales…Dicho recorrido es desde que conocen la marca, hasta que la compran y la consumen.
Si aún no sabes que es un “Custumer Journey” te recomendamos leer nuestro anterior post, ahí te decimos de qué trata este tema:
Quizás estés pensando que desde hace años has analizado y estudiado cuál es el proceso que siguen tus clientes, con el objetivo de poder identificar fallos durante el mismo. Seguro que piensas que no hay nada novedoso en ello, aparte de ponerle un atractivo nombre en inglés. Puede que tengas razón, sin embargo, esta metodología te puede ayudar a poder desarrollar ese trabajo que ya hacías de una manera más eficiente y sobre todo eficaz.
Entonces, entender este proceso te permite conocer mejor a tus clientes, tu producto y tu proceso de venta. Esta información la puedes analizar fácilmente a través de lo que se conoce como “Customer Journey Map”. ¿Quieres saber exactamente qué es, sus objetivos y cómo diseñarlo? ¡Aquí te lo mostramos!
Metodología (origen)
Esta metodología fue ideada como una herramienta de Design Thinking. Su creación tenía como objetivo que las personas que la utilizaran pudieran superar retos y satisfacer ciertas necesidades. De este modo, concibieron la manera de diseñar un mapa que representa cada una de las fases o las etapas que recorría una persona desde el momento que le sobreviene una necesidad, y hasta que la satisface convirtiéndose en cliente de una marca.
En este mapa es fundamental identificar y plasmar, los canales, las herramientas y todos aquellos elementos que interactúan con los clientes durante todo su proceso de información, decisión y compra, sin olvidarnos del servicio posventa. Es importante también identificar durante ese proceso qué es lo que genera mayor valor para la experiencia del cliente y cómo afecta a su vinculación con la marca. Por lo tanto, como habrás podido comprobar, el customer journey map cuenta además de los factores racionales de negocio, y lo emocional del cliente.
Objetivos del Customer Journey Map
El Mapa de Experiencia de Cliente es una excelente herramienta para obtener, gestionar y ordenar la información de los usuarios. Entre sus principales objetivos están:
1. Permitir conocer en profundidad las acciones de tus clientes, así como sus emociones. Esta información es valiosa para ir mejorando la experiencia del cliente, así como el trabajo de los propios empleados en su servicio a estos.
2. Descubrir cuáles son las sensaciones, dudas y problemáticas que experimentan los clientes al acercarse a nuestra marca. Así es como conseguiremos obtener la hoja de ruta de cada paso y decisión que se toma en relación con nuestros productos o servicios.
3. Hallar e identificar los momentos clave de interacción entre usuario y empresa, o también llamados Touch Points. Es decir, entender cuándo entran en contacto los clientes con los empleados, y así crear las diferentes fases, obteniendo información sobre interacción con la empresa, las vías que se utilizan, qué problemáticas están teniendo los empleados en esta relación…
Todo esto nos permite del mismo modo, conocer cuáles son los principales motivos por los que algunos de nuestros clientes nos abandonan en su viaje de compra.
Cómo diseñar un Customer Journey Map
Cuando alguien realiza una compra, no lo hace por el simple hecho de comprar, sino por la sensación que experimenta realizando la compra, por la necesidad que le satisface y por el problema que le ayuda a resolver. No existe un método fijo que se deba seguir para diseñar un Customer Journey Map. Este irá en función de los objetivos que tenga la empresa en ese momento o de la problemática que quiera resolver en cuanto al customer experience. De todos modos, no dejes atrás los siguientes elementos básicos:
- Las personas. Es decir, los clientes de tu marca.
- La línea de tiempo. Es básico para mostrar cuándo se realizan las diferentes interacciones.
- Las experiencias de los usuarios. Aquí se debe de tener en cuenta el tipo de emociones que sienten tus clientes al interactuar con tu marca.
- Puntos de contacto. Momentos de relación entre el cliente y la marca.
Una vez revisado lo siguiente, lo que después debes hacer es definir las fases de tu Customer Journey Map. Te recomendamos que sigas los siguientes pasos:
Paso 1:
Repasa los objetivos de tu producto o servicio, pero ten en cuenta que los objetivos en el mapa de experiencia de cliente, poco tienen que ver con objetivos de venta. Estos van más dirigidos a la trayectoria del cliente con tu marca.
Paso 2:
Identifica bien quién o quiénes son tus clientes. A través de encuestas, artículos, estudios, etc. Haz un perfilado de clientes que te permita conocer perfectamente quiénes van a entrar a interactuar contigo. Para ello, puedes servirte de metodologías como el Mapa de Empatía o el Buyer Persona.
Paso 3:
Definir cuáles son las distintas fases dentro del mapa de tiempo que necesitas analizar. Alguna de estas fases que debes tener muy en cuenta son:
- Primer contacto, donde debes analizar cómo te ha encontrado y cuál ha sido su sensación en esa primera toma de contacto.
- Orientación, donde nos centraremos en cómo evalúa tu producto o servicio.
- Interacción, en donde analizaremos cuál es el objetivo y qué quiere.
- Retención, donde tendremos que estudiar qué debemos hacer para que el cliente se quede o repita.
- Expansión, donde nos tendremos que preguntar qué podemos hacer para que el cliente hable bien de nuestra marca, es decir convertirse en prescriptor.
Paso 4:
Identificar y agrupar cada uno de los sentimientos y motivaciones de los clientes en cada una de esas fases tras tener contacto con la empresa o la marca. Esta fase es clave, dado que ayudará a tu empresa a interpretar y entender mejor a tus clientes, y así saber qué movimientos debes realizar o qué opciones tomar para mejorar su experiencia.
Paso 5:
Concretar y diagramar las acciones que realiza o debe realizar el cliente en las distintas fases del viaje.
Paso 6:
Determinar y enumerar los distintos “Touch Points” o puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Cada trayecto es diferente, por eso es básico que penses de manera global, que te permita plasmar algo general que te ayude a tener conciencia de qué pasa y de qué manera mejorar. Ten en cuenta también que la manera de contactar con la empresa puede variar, ya sea de manera personal, por correo electrónico, a través de los diferentes medios sociales, etc. En cada uno de ellos, el sentimiento del usuario puede ser: positivo, neutro o negativo.
3 tipos de puntos de contacto:
- Punto de contacto activo: Estos son los referentes a recursos que tiene la empresa y a través de los cuales los consumidores pueden recibir estímulos, como por ejemplo los uniformes de los empleados, el punto de venta, las oficinas…
- Punto de contacto pagado: Son todos aquellos estímulos procedentes de otros medios tanto online como offline ajenos a la empresa, pero que esta paga para que llegue a su público objetivo. Ejemplos de ello pueden ser las páginas de publicidad en periódicos o revistas, un anuncio en la televisión, una noticia patrocinada, un banner o vídeo en un portal web.
- Punto de contacto conseguido: Son los conseguidos a través de terceros que no recurre a un costo para la empresa, como es el caso por ejemplo de la publicación de notas de prensa, la viralización de un contenido de la empresa en la Red, comentarios positivos de usuarios en redes sociales, etc.
Paso 7:
Localizar cuáles son los momentos clave en los que el cliente se ha sentido más frustrado, perdido, enfadado o feliz. Es importante prestar especial atención a estos momentos para estar a la entera disposición de los usuarios y así poder ayudarlos. Además de identificar los momentos clave, es fundamental crear métricas que te permitan conocer y cuantificar estos momentos.
Paso 8:
Por último, debes medir todas las sensaciones y sentimientos que han tenido tus clientes durante todo el proceso y todas las etapas. Estas sensaciones pueden variar desde un sentimiento de frustración (no encuentro lo que busco), impaciencia (¡quiero que me respondan ya!), o felicidad (¡qué bien ha salido todo!).
Para conseguir la información necesaria que te ayude a construir tu Customer Journey Map, por ejemplo. El disponer de un Customer Relationship Management (CRM) adaptado a tu sector, tu empresa y tu forma de trabajar, puede ayudarte a obtener mucha información relevante. Además, puedes utilizar los análisis cualitativos del proceso de navegación por tu site, los registros de llamada realizados a tus clientes a través de tu Contact Center, realizar entrevistas con una muestra de tus clientes, encuestas de satisfacción post venta, encuestas con usuarios, etc.
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Referencia:
https://artyco.com/que-es-como-disenar-customer-journey-map/
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