Home > Digital Customer Experience > ¿Qué es el phygital en la experiencia de cliente?
Conectar el mundo online y el offline como propone el phygital te permitirá crear experiencias de cliente mucho más cercanas, eficientes y humanas.
Vivimos en plena era digital y, por tanto, hoy en día no resulta extraño comprar todo tipo de productos a través de Internet; de ahí la importancia que damos a la digital consumer experience. Según datos del último estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2020, un 72% de los internautas realizan compras online. No obstante, la clave está en combinar la venta online con la física: un 52% de los encuestados por IAB consumen en ambos espacios, y la predicción de futuro del estudio es que el 78% lo harán, en contraste con un 13% que sólo comprará en tiendas físicas y un 9% que sólo comprará online.
La situación de pandemia provocada por el Covid-19 ha acelerado los cambios en los hábitos de consumo de los españoles y ha hecho crecer la compra digital. Aún así, muchos echamos de menos la interacción y la atención personalizada que implica la compra física, y no queremos dejar atrás. Ante esta dualidad, existe un nuevo concepto que trata de aprovechar lo mejor del e-commerce y lo mejor del punto de venta: phygital.
¿Qué es la phygital experience?
El phygital conecta dos entornos: el online y el offline. Es decir, trata de unir lo mejor del mundo físico y del digital para crear una experiencia de usuario mucho más completa y satisfactoria. Esta tendencia se caracteriza, por tanto, por su orientación multicanal en la que el proceso de compra del consumidor es fluido y cercano.
El usuario navega, busca, compra… pero también siente. Por eso, a pesar de que a día de hoy podemos adquirir casi cualquier cosa a través de nuestro smartphone, 2 de cada 10 usuarios todavía prefieren realizar la compra física aunque primero se informen online. También ocurre a la inversa: ¿cuántas veces vamos a la tienda física a ver, tocar o probar un producto y luego lo pedimos por Internet a casa? La interacción personal sigue siendo un elemento muy importante y valorado por el cliente; por lo que resulta evidente que esta parte física y sentimental siempre debe estar presente.
La experiencia phygital coge lo mejor del entorno digital como la inmediatez, la inmersión y la rapidez; y del físico rescata la posibilidad de interactuar con personas, con el producto, etc. Es la mejor forma de contentar al consumidor exigente, hiperconectado y que quiere satisfacer sus necesidades a través de diferentes plataformas. Encaja, sobre todo, con los Millennials y la Generación Z y nos obliga a diseñar estrategias de Marketing 360º que tengan un pie en el mundo virtual y otro en el mundo real.
Estamos ante un nuevo tipo de “shopping experience” en el que las fronteras que separan el mundo online y offline se desdibujan. Ahora están interconectados y uno depende del otro; por lo tanto, no debemos seguir estrategias aisladas sino apostar por el phygital marketing. El consumidor es solo uno e interactúa en ambos mundos indistintamente.
Un ejemplo muy claro de la unión del mundo on y off es el supermercado Amazon Go, que cuenta con más de 20 tiendas en Estados Unidos. El consumidor entra escaneando un código con su smartphone, coge los productos y se va sin pasar por una caja tradicional. Lo que ocurre, gracias a la mezcla de diferentes tecnologías, es que los productos que ha ido cogiendo de las estanterías se registran y al salir se le envía una factura electrónica con el cargo a su cuenta.
¿Cómo hacer realidad la experiencia phygital de usuario?
El phygital se centra en hacer realidad tres íes: inmediatez, interacción e inmersión. A continuación, analizamos cada una de ellas:
- Inmediatez: se trata de conseguir que las cosas sucedan en un momento exacto.
- Inmersión: el usuario forma parte de la experiencia.
- Interacción: generar una comunicación, necesaria para activar esa parte más física y sentimental.
Para conseguirlo, es fundamental que en el espacio físico exista una tecnología que actúe de facilitadora para introducir la inmediatez o la inmersión; y que, al contrario, en la parte digital se incluya la interacción de la que el propio medio carece por naturaleza.
En conclusión
Utiliza la estrategia phygital para conectar la experiencia offline y online de tu cliente y facilitar que este se pueda mover de un mundo a otro con fluidez. Crea interacciones más humanas, esto potenciará la venta y la empatía con la marca.
Recuerda que los clientes buscan experiencias conectadas donde lo humano y digital conviven en un mismo customer journey. Ya no hablamos de digital customer experience, hablamos de customer experience. Este es el objetivo de una estrategia exitosa.
Fuente: https://www.wearemarketing.com/
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